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售后問(wèn)題該如何處理?

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文章出處:無(wú)錫騰方責(zé)任編輯:無(wú)錫騰方人氣:-發(fā)表時(shí)間:2018-12-04 10:00:00

  一、態(tài)度端正 換位思考

 

  客戶(hù)收到不滿(mǎn)意的貨,有火氣是人之常情,一定要體諒安撫,千萬(wàn)不要火上澆油,一個(gè)良好的態(tài)度可以像一縷微風(fēng)吹散客戶(hù)心中的憤怒,大事化小小事化了,說(shuō)不定從此你還多了一個(gè)朋友,這個(gè)朋友會(huì)給你帶來(lái)更多的朋友。反之則會(huì)一個(gè)火星引起燎原之勢(shì),將你燒的外焦里嫩。

 

  二、處理及時(shí)減少等待

 

  及時(shí)的處理售后,最好是在客戶(hù)維權(quán)之前就將客人的不滿(mǎn)意解決掉。售后的原則是這樣的:能售前客服處理的不轉(zhuǎn)給售后,售后能處理的不轉(zhuǎn)給主管,在第一時(shí)間將客戶(hù)的問(wèn)題解決了,萬(wàn)一是解決不完的,在接收轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的顧客也不能讓客戶(hù)重復(fù)復(fù)述問(wèn)題,而是讓客人稍事休息,自己去查看聊天記錄,了解完后將客人的問(wèn)題給客人看自己理解的是否是正確的,得到認(rèn)可后第一時(shí)間將顧客的問(wèn)題解決掉。

 

 

  及時(shí)的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的,可能當(dāng)時(shí)一下不能解決完,需要自己記錄備忘,每天跟進(jìn)自己的備忘錄,不要等這客戶(hù)來(lái)找,而是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù),顧客的不滿(mǎn)意會(huì)隨著一點(diǎn)點(diǎn)的努力變成一個(gè)個(gè)滿(mǎn)意。

 

  及時(shí)的交接售后,如果不是售后客服處理的,其他人員已經(jīng)要及時(shí)將處理完或者需要持續(xù)跟蹤的售后轉(zhuǎn)接到售后客服那里記錄交接,一是可以避免遺漏,二是將問(wèn)題匯總,可以便于對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié),提供有力的數(shù)據(jù)。

 

  一旦發(fā)生了需要退款和維權(quán),大家也要第一時(shí)間解決。

 

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